Y sin embargo (ii)

Escribí este post “Y sin embargo“ hace casi tres años, advirtiendo que era innecesario porque de la importancia de la calidad de los datos todos estamos convencidos, todos lo tenemos claro y todos actuamos en concordancia.

Sin embargo, hoy de nuevo me viene a la mente aquella cita de H. L. Mencken que nos dice que “para cada problema hay siempre una solución clara, simple y equivocada”. Recuerdo por ejemplo alguna anécdota del entorno en que un administrador solicitó enviar una comunicación a todos los bancos, la persona que lo recibió, nueva en su cargo, decidió hacer una consulta por nombre y buscar a los contribuyentes que tienen la palabra “banco” en su razón social o nombre comercial. Por supuesto que la gente del Banco de Sangre no entendía muy bien el requerimiento que hacía la administración tributaria sobre los depósitos que se realizan en la entidad.

Menos inocuo fue el caso en que una solicitud de mucha urgencia, por los años 80, cuando los sistemas eran menos seguros, sobre una estadística a partir de las declaraciones de renta fue atendida por un desarrollador nuevo, muy eficiente en el desarrollo de consultas directas a la base de datos, y en menos de 3 minutos generó el reporte de información solicitada. Afortunadamente antes de enviar la información al ministro, alguien, con bastante autoridad, sospechó que algo no andaba bien cuando el total de ingresos brutos reportados superaba con bastante margen el PIB del país. Una breve consulta permitió comprobar que el exceso venía de una sola declaración que tenía una cifra exorbitante en el campo original. Esa persona ordenó eliminar esa declaración, el desarrollador preguntó si tenía certeza en eliminarla, el funcionario insistió que era una orden. El desarrollador eliminó la declaración de la base de datos, no solo de la estadística.

Algunas situaciones para ilustrar, ficticias claro, ¿o no?

  • Imagine que en una administración se utiliza una adaptación del CIIU para la actividad económica principal del contribuyente en el registro. La cantidad de contribuyentes asociados a la actividad 99999 “Otras actividades no clasificadas” es desproporcionadamente grande, seguramente por la dificultad de codificar, por la no localización del código, por la intención de evitar una actividad que tenga asociadas obligaciones adicionales, por la intención de disminuir la probabilidad de auditorías buscando actividades de menor riesgo o por simple pereza. Como respuesta alguien del área del negocio ordena bloquear ese código para impedir su utilización. Las consecuencias de proceso podrían ser previsibles: los contribuyentes codificados bajo el código 99999 continúan bajo el mismo código hasta hoy; y, curiosamente, a partir de la fecha de bloqueo, aumentó significativamente los centros de educación parvularia.

  • Imagine que en otra administración la implementación de un nuevo régimen de información genera reacción de parte de varios contribuyentes porque las validaciones implementadas para recibir los datos rechazan registros por la ausencia de campos o porque no cumplen un conjunto de reglas de formato, o porque están fuera de dominio. Y un administrador ordena levantar las validaciones y aceptar los registros como llegan con la intención de evitar enfrentamientos con los contribuyentes que ya no estarán sujetos a multas y afirmando que luego se corregirán los errores. La consecuencia es que la información que provocó la decisión y que debía de corregirse posteriormente nunca se arregló, que la información que entró después siguió entrando como llega y ya nadie se preocupa por saber si al entrar está o no está bien, y que la calidad, lejos de mejorar solo empeora, pues los informantes se limitan a cumplir con el formalismo y no tiene ningún estímulo o castigo para buscar mejorar la calidad de datos. Al final, cuando finalmente se decide utilizar la información resulta que es de tan baja calidad que no se puede utilizar, y cuando alguien lo descubre propone o empezar a validar los campos o dejar de pedir la información, es un proceso inútil que solo consume recursos de la administración y de los contribuyentes. Un administrador entonces propone dejar las cosas como están, pues para algo podrá servir los datos ya que no todos los datos que están ahí estarán mal.

  • Un ministro, muy molesto por la demora en el procesamiento de las declaraciones de renta personal y consecuentemente de las devoluciones de las retenciones efectuadas en exceso, lo que estaba generando molestias entendibles en la opinión pública, decidió escuchar sin mucho análisis la recomendación de alguien de la industria de software para implementar al ciento por ciento un sistema de declaración electrónica basado en formularios en PDF. Al poner los temas en producción, las cosas no funcionario como se esperaba, muchos problemas en la operación, insuficientes validaciones y no estaba diseñada la incorporación de los datos capturados al sistema ya existente de liquidación. El efecto fue un retraso en el procesamiento de declaraciones muy superior al que ya había.

  • En una administración al poner en producción un nuevo régimen de información se produjeron inconvenientes con los contribuyentes que tenían un alto volumen de registros, con los de menor volumen todo funcionaba bien. Es fácil imaginar que precisamente los contribuyentes con alto número de registro son importantes en la economía y por tanto su incomodidad se escucha alto y claro. Desde la administración se decidió posponer el régimen de información y luego modificar el régimen para que a partir del año siguiente fuera menos exigente en cuanto a oportunidad de la entrega. Unas semanas después los problemas técnicos fueron solucionados, los contribuyentes sienten que una vez más las cosas se aplazan y se quedó con un régimen de información más lento cuando ya todos los involucrados habían hecho sus inversiones para cumplir con el régimen.

El normal andar democrático impone ciclos de cambio en el que es posible que lleguen, de manera legítima, personas con experiencia relativamente menor en la administración y sus particularidades. Y hoy aquí, mañana allá, como en esa conocida canción del grupo alemán Scorpions, hay vientos de cambio. Los funcionarios de carrera deben hacer su parte, transmitir conocimiento y experiencia, procurar que cosas como las mencionadas ocurran menos.

Es obvio, no es necesario decirlo: la implementación de nuevos procesos debe ser segura, probada, validada, informada (y seguramente podríamos seguir cualificando, como si fueran adjetivos con más verbos en participio). Los análisis de riesgo y de costo beneficio, el plan de emergencia, la capacidad de recuperarse a fallas, el mecanismo de contingencia, el plan de soporte técnico, la capacitación al personal del centro de llamadas, y otras tantas actividades como esas deben ser diseñadas y desarrolladas antes y durante la implementación de un nuevo proceso, régimen o sistema. Es obvio, claro, y sin embargo….

Saludos y suerte

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1 comentario

  1. Alejandro Juárez E Respuesta

    Cualquier parecido con la realidad, no es casualidad. Gran blog Raúl

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