¿Son efectivas las cartas o comunicaciones para mejorar el cumplimiento tributario?

Las Administraciones Tributarias (AATT) cada vez más utilizan técnicas propias de la sicología económica para analizar los comportamientos de los ciudadanos y así mejorar el cumplimiento tributario.

La economía del comportamiento posibilita usar herramientas para disminuir los sesgos psicológicos, que pueden llevar al incumplimiento tributario y asimismo puede utilizar información que pueda cambiar las creencias de los contribuyentes y así fomenten el cumplimiento voluntario.

Entre estas herramientas, se destacan las técnicas «nudge» que están dirigidas a alentar y fomentar un comportamiento fiscal correcto y se basan en el enfoque «behavioural insights», es decir un enfoque hacia una mejor comprensión del comportamiento del contribuyente.

El objetivo del presente es analizar algunas de estas experiencias particularmente aquellas relativas al envío de comunicaciones a los contribuyentes para mejorar el cumplimiento, para luego compartir algunas ideas del tema.

 

1- EXPERIENCIAS DE ALGUNOS PAÍSES.

En Colombia[1], se elaboraron mensajes personalizados que incluían información sobre las deudas del contribuyente, métodos de pago y el costo en términos de intereses y otras sanciones en las que podía incurrir el contribuyente si mantenía su comportamiento. También se incluyó el mensaje “Colombia, un compromiso que no podemos evadir” como un llamado moral a la responsabilidad cívica.

Los experimentos demostraron que los mensajes enviados por métodos de contacto personal tienden a ser más efectivos que los impersonales. Mientras que 8 de cada 100 personas que recibieron una carta pagaron sus deudas, la cifra se duplicó en el caso de aquellos que recibieron un correo electrónico. Las llamadas telefónicas aumentaron la tasa de éxito hasta 30 de cada 100 personas, y las visitas personales fueron de lejos las que tuvieron más éxito, con casi nueve de cada 10 personas que decidieron cambiar su comportamiento y cumplir con sus obligaciones tributarias.

En Letonia[2], se midió el impacto del envío de correos electrónicos que contienen varios tipos de mensajes y encontraron que remarcar el incumplimiento como una opción deliberada era la forma más efectiva de aumentar la presentación de declaraciones de impuestos.

En Polonia[3], se enviaron cartas con distintos mensajes, como resaltar incentivos sociales como bienes públicos y normas sociales, enfatizar las sanciones por incumplimiento o recalcar el no pago de impuestos como una opción intencional, a los contribuyentes morosos.  Descubrieron que los mensajes mejoraron significativamente el cumplimiento tributario en relación con la carta de status quo.

En Bélgica[4], se enviaron cartas simplificadas y se hicieron explícitas las consecuencias del incumplimiento, como multas y aumentos de impuestos y / o aplicación de controles, lo cual condujo a tasas más altas de cumplimiento tributario, mientras que los mensajes de moral que promueven las normas sociales no tuvieron impacto y, a veces, disminuyeron cumplimiento.

En Alemania[5], también se reveló que simplificar las cartas de notificación de impuestos y resaltar la posibilidad de aplicación de sanciones puede aumentar el cumplimiento de los contribuyentes.

En Reino Unido, también se hicieron varios experimentos en este tema[6]. En uno de ellos se enviaron 100.000 cartas con 6 mensajes distintos. Se concluyó que el uso de normas sociales a través de mensajes cortos es efectivo para empujar a la gente a un comportamiento.

En otro experimento, se trataba de reducir los costes o inconvenientes de rellenar los formularios para pagar los impuestos. En un primer momento, en la carta que se enviaba se añadía la página web en la que se podía descargar el formulario, con esto se lograba una tasa de respuesta del 19%. La intervención consistió simplemente en poner un enlace directo a la descarga del formulario, pasando a ser la tasa de respuesta del 23%.

La AT de Canadá encontró que en 2014 había personas que aportaron más de lo permitido a una cuenta de ahorro libre de impuestos (debido a que existe un límite máximo de la cantidad a aportar) y realizó una intervención para corregir esta situación. Mandó 4 cartas, en la primera carta hacía referencia a la norma social –la mayoría de las personas aportan dentro del límite–; a otro grupo se le mandó una carta simplificando el mensaje y la información; el tercer mensaje era exigiendo el cumplimiento; por último, el grupo de control recibió la carta habitual. Los resultados muestran que las cartas conductuales fueron más efectivas. El 47% de quienes recibieron los dos primeros mensajes retiraron el exceso aportado, para el tercer y cuarto mensaje los porcentajes son el 41 y el 38 %, respectivamente.

En Guatemala, en 2015, después en Polonia y Kosovo entre 2016 y 2018[7], se introdujeron cambios en el modo en que las AATT se comunican con los contribuyentes. En lugar de enviar notificaciones en las que solo se indicaba que los impuestos estaban próximos a vencer, le enviaron distintos tipos de comunicaciones.

Los mensajes variaron según el país y los destinatarios. En algunas cartas se recordaba al ciudadano que la mayoría de las personas sí pagan sus impuestos.

En otras, se apelaba al patriotismo o se mencionaba cuánto necesitaba el país esos pagos para brindar salud y seguridad a sus ciudadanos. En Polonia, los recordatorios de tono amable y las exhortaciones al patriotismo que dieron buenos resultados en Guatemala y en Kosovo tuvieron poco efecto. Lo que funcionó mejor fueron las cartas en las que se advertía sobre las consecuencias de la falta de pago.

En Guatemala, durante el primer año los contribuyentes que recibieron las nuevas comunicaciones pagaron un monto 4 veces mayor en impuestos que los que no. Estos logros se han mantenido en el tiempo. En Polonia, el pago de impuestos entre las casi 150 000 personas que recibieron las nuevas comunicaciones se incrementó un 20,8 %.

Y en Kosovo, los 8000 contribuyentes a los que se enviaron comunicaciones reformuladas pagaron el impuesto a la renta personal en una proporción entre 2 y 4 puntos porcentuales más alta que los que no recibieron estas cartas.

 

2- IDEAS FINALES.

Además del envío de las cartas o comunicaciones comentadas en el presente, evidentemente que hay muchas formas de mejorar el cumplimiento tributario y está claro que las AATT deben trabajar permanentemente en la reducción de los costos de cumplimiento que deben afrontar los contribuyentes y asimismo en los costos de administración del sistema tributario.

Hoy, las AATT fijan como objetivo estratégico, además de la lucha contra el fraude fiscal, la prevención del mismo. Y ello exige el diseño de una estrategia de asistencia integral que consiga reducir las cargas administrativas a las que deben hacer frente los contribuyentes y favorecer el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y, con ello, prevenir el incumplimiento.

Es muy importante facilitar a los contribuyentes que quieren cumplir ofreciendo servicios de información y asistencia amplios, cubiertos por personal calificado, donde todas las áreas de las AATT se encaminen a este objetivo para disminuir los llamados costos de cumplimiento.

Entre otras medidas para favorecer el cumplimiento tributario pueden destacarse la simplificación de la normativa y los procedimientos de gestión, la puesta a disposición de datos fiscales, los borradores de declaraciones juradas o las declaraciones juradas prellenadas o precompletadas, las facilidades de pago y los aplazamientos, la gestión de las devoluciones, las medidas de cumplimiento cooperativo como los códigos de buenas prácticas o foros de empresas y profesionales, la difusión de esquemas o catálogos de operaciones, transacciones o esquemas que podrían implicar un potencial incumplimiento tributario, entre otras medidas.

La digitalización de las AATT seguramente también puede mejorar el cumplimiento tributario, haciendo más eficientes tanto las funciones de servicios como las de control y sobre todo aportando transparencia a la relación con los ciudadanos en sus distintas actuaciones brindando así certeza.

La transformación digital de las AATT debe abordarse de una manera holística, redefiniendo los procesos, orientando los servicios al ciudadano y, por supuesto, estableciendo una estrategia que combine el enfoque centrado en el ciudadano con un modelo más eficiente, interconectado, colaborativo y adaptado a la realidad social.

Quiero destacar la relevancia de que en cada país se estudien cuáles son las causas que influyen en el incumplimiento tributario.

Estas causas, entiendo engloban no sólo las causas de la evasión[8] sino también las causas que motivan a la llamada “morosidad”, esto es cuando los contribuyentes declaran en forma correcta sus tributos pero no cumplen con el pago de los mismos.

Las AATT también deben comprender los factores que motivan a los contribuyentes al cumplimiento (moral tributaria), por lo que entiendo se deben realizar más investigaciones del tema.

Todas estas comunicaciones que hemos reseñado tienen por objetivo mejorar el cumplimiento voluntario de los contribuyentes, siendo clave para su éxito el mensaje que se envía y también la manera y el momento de transmitirlo.

Compartimos lo dicho en este tema por Pablo Grande Serrano[9] respecto a la importancia de realizar ensayos controlados aleatorizados para poner a prueba este tipo de envío de comunicaciones antes de aplicarlas con generalidad.

Estas pruebas también ayudan a las AATT a comprender de qué manera los pequeños cambios, en particular en la forma en que se comunican con los contribuyentes, pueden tener impactos significativos en la conducta de los individuos y, por consiguiente, en los resultados que consideran importante.

En el final, quiero remarcar que no existen soluciones únicas ni mágicas para lograr el cumplimiento voluntario, no obstante, si es posible hablar hoy de mejores prácticas que han sido exitosas en determinados países, sin perjuicio de lo cual es muy importante que la implementación se realice considerando el contexto propio del país de que se trate.

Para ello, es fundamental trabajar en forma permanente para lograr una aceptación social generalizada del sistema tributario, ya que es muy difícil aplicar un sistema tributario sin su aceptación social.

[1] https://blogs.iadb.org/ideas-que-cuentan/es/la-economia-del-comportamiento-y-como-hacer-que-los-mensajes-funcionen/
[2] https://www.povertyactionlab.org/evaluation/improving-tax-compliance-through-behavioral-messages-latvia
[3] https://www.povertyactionlab.org/evaluation/applying-behavioral-insights-improve-tax-enforcement-poland
[4] https://www.povertyactionlab.org/evaluation/impact-different-messaging-strategies-tax-compliance-belgium
[5] https://www.povertyactionlab.org/evaluation/information-and-incentives-encourage-tax-compliance-germany
[6] Pablo Grande Serrano – Experiencia internacional en la aplicación de la psicología económica para incentivar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias Revista N°47 CIAT /IEF/AEAT
[7] https://www.bancomundial.org/es/results/2020/06/11/studies-prove-citizens-are-more-likely-to-pay-taxes-if-asked-the-right-way
[8] Para ampliar ver Alfredo Collosa ¿Cuáles son las causas de la evasión tributaria? CIAT Blog 25/06/2019
[9] Ídem nota 6.

Aclaración. Se informa a los lectores que los puntos de vista, pensamientos y opiniones expresados en el texto pertenecen únicamente al autor, y no necesariamente a su empleador ni a ninguna organización, comité u otro grupo al que el autor pertenezca, ni a la Secretaría Ejecutiva del CIAT. De igual manera, el autor es responsable por la precisión y veracidad de los datos y fuentes.

6 comentarios

  1. mario alberto pintos ruggeri Respuesta

    Alfredo gracias por compartir tus datos y pensamientos sobre el particular.

    Desde mi punto de vista la utilizaciòn por parte las Administraciones Tributarias (AATT) de este tipo de tècnicas mencionadas , mejoran el posicionamiento de nuestras Administraciones, ya que recuerdan y potencian la presencia en la » cabeza » de los contribuyentes .

    A la luz de las experiencias recogidas de algunos paises , el posicionamiento de las AATT se verìa impactado positivamente por este tipo de acciones , aunque debieramos completar estos indicios pretendiendo medir lo mejor posible la precepciòn de los contribuyentes sobre las AATT. Entiendo que esto, realmente nos permitirìa acercarnos a saber de que formas estas acciones estan influyendo en el mejor posicionamiento de nuestras AATT.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Muchas gracias Mario por sus comentarios, los cuales comparto. Saludos

  2. Alejandro Juárez Respuesta

    Querido Alfredo, gran Blog, yo creo que las cartas sí tienen efectos sobre el Cumplimiento. Sin embargo pensando en tus palabras iniciales sobre técnicas de psicología económica, creo las cartas tienen un efecto más de presencia fiscal (desde la óptica de control), que la de favorecer el cumplimiento voluntario, habría que analizar de manera experimental los niveles de cumplimiento con cartas y sin cartas, antes y después de pagar.

    Dicho de otro modo, en mi opinión las cartas pueden ser consideradas instrumentos del Sistema de gestión de riesgo, ante el incumplimiento y sus causas identificadas, las cartas tienen un efectos preventivo y/o disuasorio para cumplir o no desear incumplir; estos efectos de incentivo positivo o negativo, inciden sobre el comportamiento. ojalá y se pudiera documentar casos completos del efecto de las cartas muy a propósito del uso de TIC, mediante data análisis e IA, para estratificar las respuestas ante las cartas.

    E incluso aplicar análisis de contenido a las cartas, recuerdo algunas, excedidas de fundamentación y motivación jurídica, sonando ambiguas amenazantes y hasta inintelegibles. El reto es ciudadanizar el lenguaje de estas cartas y monitorar su recepción en el medio ambiente de los contribuyentes.

    Las cartas son sin lugar a dudas un acierto para las AATT, la pregunta es ¿Qué sigue?…

    Abrazo Alfredo

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Muchas gracias estimado amigo Alejandro por tu valioso comentario. Yo creo cada vez es mas dificil dividir si las medidas que toman las AATT son para control o para servicios, lo importante es que las medidas que se tomen permitan mejorar el cumplimiento tributario que es es el gran objetivo. Es fundamental trabajar en forma permanente para lograr una aceptación social generalizada del sistema tributario, ya que es muy difícil aplicar un sistema tributario sin su aceptación social.
      Un gran abrazo¡

  3. brigite patiño Respuesta

    Estimado Alfredo, sin duda las cartas recordando el cumplimiento tributario y la forma de como hacerlo, es una ayuda para las AT. Particularmente pude evidenciar que una comunicación efectiva con los contribuyentes induce al cumplimiento voluntario, con lenguaje sencillo apegado a la moralidad y de vez en cuando resaltando los inconvenientes que se evitaría.
    Considero que las cartas deben enviarse, antes (recordatorio) y después (agradecimiento) de pagar.
    Para los que no han cumplido también se debe enviar una comunicación previa al inicio de la sanción por no presentación (una oportunidad más)
    En ciertos lugares públicos se puede colocar vallas fomentando el cumplimiento previo al vencimiento o una que otra cuña publicitaria en medios digitales y convencionales con un lenguaje sencillo y motivador.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      muchas gracias Brigite por tu comentario, saludos

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