La Digitalización de las Administraciones Tributarias: Un análisis del teletrabajo en el escenario de las restricciones forzadas por el coronavirus.

Hoy vemos, tanto al sector público como el privado, intentando digitalizarse rápidamente frente a las medidas de aislamiento decretadas por gran parte de los países, ante la pandemia mundial del coronavirus.

Estamos frente a una carrera alocada por digitalizar urgentemente todos sus procesos y así poder seguir prestando servicios o vendiendo bienes.

Por eso me parece muy importante, como lo vengo haciendo en distintos post, destacar la importancia de digitalizar las Administraciones Tributarias (AATT), que se encuentran ante un gran desafio, pero también ante una gran oportunidad de avanzar definitivamente en la digitalización de todos sus procedimientos.

Esta digitalización debería incluirse dentro de una forma de prestar servicios como parte integrante del concepto de gobierno digital.

El Gobierno Digital se caracteriza por la digitalización de los servicios públicos, el uso extensivo de datos públicos y personales, la introducción de algoritmos para automatizar los procesos y el estímulo para desarrollar aplicaciones de Inteligencia Artificial para automatizar las funciones del sector público y actividades.

Como se ha dicho[1], digitalizar gobiernos es un reto. Aquellos que se han adaptado mejor a la era de la Internet también comparten ciertas características. Lo más importante es que crearon equipos digitales pequeños y multidisciplinarios, los pusieron en el corazón del servicio público y les dieron la libertad de trabajar de nuevas formas. Esos equipos se centraron en entregar soluciones enfocadas en satisfacer las necesidades de los usuarios.

Entre las ventajas para las AATT de la digitalización tanto en sus estructuras como en sus funciones puedo mencionar:

  • Trabajar expedientes digitales, con firmas electrónicas y notificaciones electrónicas, en lugar de los expedientes en papel que deberían tender a su reducción.

  • Posibilitar potenciar las opciones de teletrabajo o home office[2].

  • Considerar las nuevas formas de información y asistencia a los contribuyentes (atención mediante la web de las AATT o mediante aplicaciones móviles) en las cuales la tendencia es la reducción de los contactos físicos con los contribuyentes.

  • Utilizar la enorme cantidad de información que disponen las AATT no sólo interna sino externa, producto de las crecientes formas de cooperación / colaboración que se está produciendo entre otros puntos por los intercambios de información y todo lo vinculado al plan de Acción BEPS de la OCDE.

  • Implementar conceptos como la gestión del riesgo de cumplimiento (GRC)[3] siempre que sea posible, tratando de intervenir en etapas más tempranas en lugar de después de que se hayan presentado las declaraciones de impuestos, con lo cual los controles masivos pasarán a tener preponderancia por sobre los intensivos. Tambien el hecho de ofrecer declaraciones juradas prellenadas es muy importante al respecto[4].

  • Potenciar la colaboración e integración entre diferentes Organismos públicos y la AT de un propio estado y entre distintos países mediante procesos tales como ventanilla única.

  • Contar con sistemas de información para hacer más eficiente el control, ya que, en definitiva, actualmente el trabajo de las AATT  es administrar información y por ello quiero resaltar la enorme importancia de contar con sistemas de información para llevar adelante los controles masivos e intensivos.

  • Mejorar la calidad de la información ya que como siempre afirmo, no se trata solo de captar mucha información, lo importante es trabajar fuertemente en su calidad y analizarla y utilizarla de manera efectiva.

Entre estos puntos merece destacarse que recientemente los gobiernos de todo el mundo, como consecuencia del coronavirus están aprobando medidas organizativas temporales para los empleados del Estado entre las que se incluyen favorecer el teletrabajo.

El teletrabajo tiene múltiples beneficios tanto para el trabajador, como para las AATT. Entre ellos se destacan mayor autonomía, flexibilidad y movilidad, conciliar la vida laboral con la familiar, reducción de estrés, menos desplazamientos con la consecuente reducción de la contaminación en las grandes ciudades, ahorro de costos de una oficina, entre otros.

Será muy interesante ver el impacto del teletrabajo en la productividad del personal, especialmente, una vez superadas las dificultades iniciales de conexión, capacidad de los sistemas informáticos corporativos para soportar un gran nivel de accesos, adaptación del personal a la nueva forma de trabajo, etc

Yo entiendo que en el futuro debería plantearse como una opción concreta en algunos sectores de las AATT o para determinados un grupo de trabajadores, sin perjuicio de lo cual el trabajo presencial continuará desarrollándose.

En mi opinión, el teletrabajo en las AATT debería extenderse una vez superada la crísis pero complementado con el trabajo presencial para asegurar la coordinación, las relaciones personales entre los equipos y el sentido de pertenencia. Algunas administraciones tributarias de países miembros del CIAT tienen ya esa modalidad como opción para algunas posiciones. Vale destacar que en esos casos los niveles requeridos de productividad para esas personas son mayores que para los que desarrollan esas actividades en las oficinas de la administración.

Hoy las AATT buscan urgentemente digitalizarse y llegar a lo que se conoce como Administración electrónica[5], la cual implica distintos elementos coordinados: tecnología, normaiva y modelos de gestión.

Pero todo esto tiene importantes frutos ya que entre las principales ventajas de la Administración electrónica se citan como posibles:

  • Mayor transparencia.
  • Menores costos y mayores ingresos.
  • Incrementar la eficiencia y eficacia.
  • Luchar contra la corrupción.
  • Cooperación electrónica con otras AATT.
  • Interoperatividad (capacidad de intercambiar información y utilizarla).
  • Ventanilla única.

Quiero destacar que una de las grandes ventajas de apostar por la digitalización de las AATT es que con ella se fomenta la transparencia, la cual es clave en la lucha contra la corrupción.

La OCDE y muchos otros Organismos y países se encuentran trabajando fuertemente en el tema de gobierno electrónico y han emitido entre otros documentos una recomendación[6] que tiene como objetivo apoyar el desarrollo y la implementación de estrategias de gobierno digital que acercan a los gobiernos a los ciudadanos y las empresas.

Allí se reconoce que la tecnología actual no solo es un impulsor estratégico para mejorar la eficiencia del sector público, sino que también puede respaldar la efectividad de las políticas y crear gobiernos más abiertos, transparentes, innovadores, participativos y confiables.

Una vez que presenté las posibles ventajas de la digitalización me gustaría detenerme en las dificultades que están viviendo hoy en día todas las AATT producto del coronavirus y de la implantación urgente y sin la debida planificación del teletrabajo.

Al respecto estoy convencido que mientras más avanzado sea el proceso de digitalización de una AATT menores son los inconvenientes que se afrontan.

Un problema común en muchos países es el de digitalizar y capacitar en el uso de las nuevas TIC tanto a los contribuyentes como a los funcionarios de las AATT, sobre todo en generaciones aún no familiarizadas con lo digital.

La tarea no es sencilla y mucho menos cuando se ha debido acelerar como en las circunstancias actuales.

Desde el punto de vista de los trabajadores de las AATT se pueden enumerar, entre otros, los siguientes problemas que está desnudando la pandemia del coronavirus y la necesidad de realizar teletrabajo:

  • Dificultad para que todos los trabajadores puedan contar desde sus hogares con los accesos remotos que tienen en las oficinas de las AATT.[7]

  • No contar con todos los archivos, guías o modelos que disponen en las computadoras de sus oficinas.

  • No contar con documentación que se encuentra en sus oficinas para continuar con sus labores en el hogar.

  • No disponer en sus hogares de bibliografía y material de consulta escrito que se encuentra en las oficinas.

  • No disponer en sus hogares de computadores o recursos informáticos necesarios para realizar el teletrabajo.

  • No poder registrar a los efectos del control de gestión todas las tareas que realizan desde su hogar.

  • No poder firmar los actos administrativos en forma digital desde su hogar.

Desde el punto de vista de los contribuyentes, además del tema de las enormes dificultades financieras y económicas para hacer frente a sus obligaciones tributarias, si consideramos las relaciones con las AATT, se detallan entre otras las siguientes dificultades:

  • Presentar trámites en forma digital ya que no todos se encuentran previstos en la normativa.[8]

  • Dar respuesta en forma digital a requerimientos que fueron realizados en papel.

  • Comunicarse con las dependencias si las mismas se encuentran cerradas, esto es qué canales de comunicación alternativos existen.

  • Imposibilidad de presentar recursos o revisiones en forma digital si la normativa no lo contempla.

  • Realizar pagos de determinadas obligaciones que no se encuentra previsto su pago electrónico.

  • Para determinados colectivos la comunicación electrónica con las AATT resulta todavía un problema importante por lo que las AATT tienen que habilitar canales de ayuda para no obligar a esos grupos (en general, desfavorecidos) a incurrir en costos adicionales acudiendo a profesionales privados.

Como ideas finales considero que la digitalización es clave hoy más que nunca en las AATT y mediante la misma deberían estar en mejores condiciones para mejorar su eficiencia y eficacia en la lucha contra el fraude, prestar mejores servicios a los ciudadanos, disminuir los costos de cumplimiento, fomentar la transparencia (contra la corrupción) y siempre respetar los derechos de los contribuyentes.

Estamos asistiendo a un momento histórico en la etapa de la digitalización tanto del sector público y privado. El mismo se ha acelerado obligatoriamente por efecto de la pandemia del coronavirus.

Por un lado, aquellas AATT que están más digitalizadas están pudiendo llevar más rápidamente sus funciones y cumplir más eficientemente con su cometido.

Por otro lado, aquellas AATT que aún no están digitalizadas, si bien están día a día tratando de superar las dificultades, entiendo que aprenderán la lección de lo importante que es apostar por la digitalización.

El futuro seguramente nos encontrará más digitalizados a todos y tal vez esta sea una de las lecciones positivas que habremos aprendido luego de la pandemia.

Seguramente he omitido muchos puntos razón por la cual los invito a opinar para entre todos aprender al respecto.



NOTA DE AGRADECIMIENTO: El autor quiere agradecer y destacar a FERNADO DÍAZ YUBERO por su muy valiosa colaboración para revisar el presente artículo, sugiriendo cambios y agregados al escrito original.

[1] https://blogs.iadb.org/administracion-publica/es/como-digitalizar-gobiernos-y-mantenerlos-digitales/

[2] El teletrabajo es el trabajo realizado a distancia utilizando las TICs para así vender productos o prestar servicios al mundo. Entre las TICs necesarias para estas tareas son básicamente PC, Internet, celular, teléfono y cámara digital, entre otras. Dentro de Internet se engloba principalmente la navegación web y el correo electrónico. Y, según el caso, blogs, sitios web, software de traducción, mensajería instantánea (chat) y telefonía IP (voIP).

[3] Para ampliar el tema ver La Gestión de Riesgos de Cumplimiento (GRC). ¿Moda o Necesidad para Las Administraciones Tributarias? Fernando Diaz Yubero – Alfredo Collosa CIAT BLOG 19/03/2020.

[4] Para ampliar el tema de Declaraciones Juradas prellenadas ver https://www.ciat.org/Biblioteca/DocumentosdeTrabajo/2019/DT_02_2019.pdf

[5] El concepto de Administración Electrónica según la definición de la Comisión Europea implica “El uso de las TICs en las Administraciones Públicas, combinando cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”.

[6] http://www.oecd.org/gov/digital-government/recommendation-on-digital-government-strategies.htm

[7] En la primera semana de aplicación del teletrabajo en la Agencia Tributaria de España, se han llegado a conectar al sistema informático corporativo desde sus viviendas más de 20.000 funcionarios, de forma simultánea y sin problemas de accesibilidad ni de tiempo de respuesta del sistema.

[8] Como ejemplo, la DGI de Uruguay logró, ante esta urgencia, que todos los trámites puedan ser digitales. Ya no hay más trámites necesariamente presenciales en la Administración uruguaya consiguiéndose en una semana lo que no había sido posible lograr en mucho tiempo.
De mismo modo, el viernes 27 de marzo el SII de Chile anunció que habilita una aplicación web para Verificación de Actividades desde su sitio web: Se pueden presentar documentos en línea que antes debían ser entregados solo en oficinas. La medida permite facilitar el cumplimiento tributario y evitar el contagio por coronavirus. La AFIP de Argentina también incorporó 32 nuevos tramites digitales en forma obligatoria a los ya existentes.

 

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12 comentarios

  1. Patricia Lopez Respuesta

    Gran trabajo, es a lo que nos resistíamos a llegar y una crisis sanitaria nos arrojó bruscamente a todos los ámbitos, como bien lo
    expresa el Maestro Alfredo Collosa. Lectura obligada.

  2. Gerber Salguero Respuesta

    Muy bueno, gracias.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Gerber muchas gracias por sus conceptos. Un cordial saludo

  3. Domingo Carbajo Vasco Respuesta

    Alfredo:
    Un problema esencial es que, en muchos casos, no se había planificado este tránsito hacia la digitalización; por ello, después de la pandemia, hay que reflexionar, extraer consecuencias y, en definitiva, alterar todo el método de trabajo de las AATT.
    El teletrabajo está para quedarse y, por ello, habría incluso que adaptar la legislación a esta circunstancia.
    Saludos.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Domingo muchas gracias por tu comentario comparto totalmente es fue sin planificacion fue un experimento mundial de teletrabajo obligatorio como dice un reciente articulo del BID.
      Quedan muchas cosas por definir entre otras cuales seran los derechos y obligaciones para lo cual hay un articulo interesante “El futuro del Trabajo en América Latina y el Caribe ¿cómo garantizar los derechos de los trabajadores en la era digital? Del BID https://publications.iadb.org/es/el-futuro-del-trabajo-en-america-latina-y-el-caribe-como-garantizar-los-derechos-de-los-0.
      Yo concuerdo que llego para quedarse el teletrabajo, habra que analizar su procuctividad, costos y beneficios y es posible que se implemente en varias tareas de nuestras AATT.
      Incluso en una etapa primaria podria existir un mix de trabajo en las oficinas y teletrabajo para algunas tareas, por ejemplo auditorias intensivas.
      Un abrazo

  4. Alfredo Collosa Respuesta

    Estimada Patricia buenas tardes muchas gracias por su comentario. Sin dudas esta pandemia del coronavirus nos obligo a todos a realizar teletrabajo o home office. Es un experimento de teletrabajo a escala mundial como dice un reciente articulo del BID. Creo que la experiencia tendra muchos aspectos positivos y sobre todo otros tambien que deberan reglamentarse si es que el teletrabajo sigue en nuestras AATT. En lo particular creo que seguira mas alla de la pandemia en algunas tareas y el futuro sin dudarlo nos encontrara mas digitalizados. Un abrazo

  5. David Enrique Chang Navarro Respuesta

    Un tema muy actual y oportuno, en la AATT de Perú también en aplicación a gran escala con sus pro y sus contras concuerdo que la planificación ayudará a mejorar y adecuar los procesos, y la capacidad y profesionalismo de los recursos humanos de las A A T T se ponen a prueba en cortos plazos, la inventiva y la innovación serán temas cotidianos, pero muy importante será en estos tiempos compartir más dinámicamente las experiencias entre AATT, un aporte muy importante y destacado este artículo muchas gracias.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Estimado David muchas gracias por sus palabras sin dudarlo este tema tiene mucho futuro y habra que debatir muchos aspectos relativos a su productividad, derechos y garantias de los trabajadores. Una gran ventaja del teletrabajo que ya se nota en grandes ciudades es la reduccion de la contaminacion producto de los menores desplazamientos de los trabajadores. Un cordial saludo

  6. WILBERT DAVID VILCHEZ VARGAS Respuesta

    Muy bueno el reporte, sin embargo, creo que es pertinente agregar lo siguiente:
    El contexto actual a partir del COVID-19, requiere respuestas rápidas para que los procesos de negocio puedan estar a la par de las circunstancias actuales, dado que persistirán los riesgos en las interacciones de las personas del interno con el externo, es por ello que la digitalización de los procesos, se hace necesaria. Sin embargo, no todos responderán con la misma velocidad que el mercado y la población requiere, por diferentes factores como la falta de cuadros competentes para abordar soluciones integrales, la aversión al cambio de cultura tecnológica, patrones de comportamiento, entre otros. Por consiguiente, una respuesta a nivel institucional o empresarial no será suficiente dado que el COVID-19 es un problema global que afecta a todos los países. En tal sentido, la capacidad de respuesta por cada país, no será suficiente si las soluciones no son abordadas desde una estrategia regional o global. Por lo que el liderazgo de las Instituciones de carácter global conlleva a asumir su responsabilidad de organizar y delinear las estrategias necesarias para evitar un colapso de las economías de cada país.

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Estimado Wilbert muchas gracias por su comentario comparto hoy mas que nunca se requiere de amplia cooperacion, colaboracion y solidaridad entre los distintos paises para poder salir adelantes de esta situacion.
      Lo que yo planteo en el trabajo es que mientras mas digitalizados esten los paises y sus administraciones tributarias es mas facil potenciar la colaboración e integración para trabajo en conjunto tanto dentro del pais como fuera del mismo.
      Le mando un cordial saludo.

  7. Javier Garcia Berrocal Respuesta

    Muy interesante articulo en el que se valoran objetivamente los aspectos positivos y negativos del teletrabajo. El hecho de haberse implementado de un modo no planificado debería verse como un reto para los que nos dedicamos a la planificación de actividad. No obstante el hecho de que se esté teletrabajando en unas condiciones tan distintas a lo que sería sin el confinamiento derivado del COVID 19 hace que los analisis de los resultados a analizar deban ser matizados. Por ejemplo la conciliación de la vida personal y familiar sea muy diferente cuando haya que atender obligaciones caseras que ahora se diluyen en el dia como los colegios, las compras o el tiempo de ocio. El mero hecho de saber que estos es asi solo por un tiempo condiciona también como bos adaptamos a cada modo de trabajar.
    En cualquier caso tema abierto el del teletrabajo, que creo que ha llegado para quedarse pero hay que darle unas pinceladas…

    1. Alfredo Collosa Respuesta

      Estimado Javier muchas gracias por sus valiosos comentarios los cual comparto. No hubo planificación pero tambien es cierto que quien podria predecir una situacion como la que estamos viviendo. Tal vez la mayor critica sea como las AATT no fuero ensayando modelos de teletrabajo previendo distintas situaciones de riesgo. Lo que si estoy convencido que mientras mas avanzado sea el proceso de digitalizacion de una AT mas facil sera adaptarse a contextos como los actuales y asimismo seran mas eficientes en su cometido primario. Comparto tambien la situación de teletrabajo actual es distinta a como deberia ser normalmente, ya que hoy toda la familia esta confinada en cuarentena. Creo hay mucho para avanzar en la materia de teletrabajo no solo en las AATT sino tambien en el sector privado, habra que sacar conclusiones, hacer analisis de productividad costo beneficio y ver en que actividades y o sectores se puede aplicar, lo cual entiendo en muchos casos se puede dar un mix entre trabajo presencial y teletrabajo.
      Un cordial saludo.

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