Tecnología y experiencia del cliente: claves en la evolución del servicio DIAN

En la DIAN, el planteamiento estratégico institucional ha estado encaminado hacia el diseño e implementación de un proyecto enfocado en transformar la Entidad, que permita aumentar: su productividad, el manejo efectivo de los recursos, la calidad de la información, y el mejoramiento del servicio, con el firme propósito de maximizar el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y la consecuente mejora en los niveles de recaudo y reducción de la evasión.

Para lograrlo, es necesario incorporar nueva tecnología que permita innovar e integrar la experiencia del servicio como un componente estratégico que centre la gestión institucional en el cliente, proporcionándole herramientas de ayuda que faciliten la presentación de sus declaraciones y trámites, además de ampliar  los servicios de información y asistencia.

En este sentido, la DIAN encontró en la modernización tecnológica su mejor aliado al momento de interactuar con el cliente, implementando servicios que permiten autogestionar sus trámites y recibir orientación sobre los temas tributarios, aduaneros y cambiarios.

Para cumplir con este objetivo, la entidad puso a disposición de la ciudadanía: el Chatbot Diana, la APPDIAN, los quioscos de autogestión, la prestación del servicio por correo electrónico y por videoatención, servicios que ampliaron la cobertura a nivel nacional y diversificó la forma de acceso de la ciudadanía a los canales de atención.

 

Implementación Asistente Virtual Cognitivo – Chatbot DIANA

En el canal de chat de la Entidad, se implementó un asistente virtual cognitivo, chatbot, en donde el ciudadano resuelve consultas relacionadas con: el calendario tributario, información de RUT, puntos de contacto, factura electrónica, régimen simple de tributación, renta personas naturales, y la firma electrónica. El total de consultas recibidas por chat durante el año 2020, fue de 1.082.157 de las cuales se contestaron por el chatbot DIANA 245.347(es decir el 23%).

En lo que va del 2021, se realizan mejoras al servicio por este canal, se en cuanto a la lógica cognitiva de las ramas de: facturaelectrónica, Régimen Simple de Tributación, renta personas naturales e instrumento de firma electrónica, enfocando además la atención brindada directamente por los agentes de servicio a dar apoyo a la solución de incidentes en el uso de los servicios en línea de la entidad. En el presente año, se han atendido un total de 50.916 consultas, de las cuales 18.840 corresponden al chatbot y 32.076 a las atendidas por unagente de la DIAN.

 

APPDIAN

En el año 2020 entró en funcionamiento la fase uno de la APP DIAN, aplicativo en el cual los ciudadanos pueden acceder a servicios como: recuperación de contraseña de ingreso, consulta de comunicados enviados por DIAN, consulta RUT, radicación de PQRS, contáctanos por llamada en línea o chat e inscripción al Régimen Simple de Tributación. Para ese año esta aplicación móvil tuvo un total de 50.859 descargas, de los cuales el 80 % corresponde a usuarios Android.

Para el 2021, salió a producción la fase II, activando servicios como: consulta estado de devoluciones, estados de cuenta, próximos vencimientos, entre otros. En el periodo enero a marzo se han generado 15.879 descargas de los cuales el 85 % corresponde a Android y el 15% a IOS. Para esta última versión la consulta más reiterativa es la de “estado RUT”, con 11.600 consultas, seguida de inscripción RUT con 10.800 y descargas del RUT, 10.400.

 

Atención por Correo Electrónico

En el marco de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social en todo el territorio nacional por causa del coronavirus COVID-19, la DIAN garantizó la prestación del servicio, a través de la estrategia de “Atención Virtual por Correo Electrónico”. Como resultado de este ejercicio, durante el periodo marzo de 2020 a marzo 2021, se ofertaron 2.175.014 citas, se atendieron 1.543.183 contribuyentes y se gestionaron: 1.595.453 trámites y servicios de inscripción y actualización RUT persona natural y jurídica, solicitudes de actualización de RUT sujetas a verificación, orientación TAC, quiosco virtual, libros de contabilidad, devoluciones y cobranzas.

 

Quioscos virtuales de Autogestión

Por otro lado, desde el 2019, la Entidad inició un proyecto para promover la autogestión de trámites y servicios con la instalación de 35 quioscos, en 33 ciudades y municipios a nivel nacional. Gracias a esta herramienta, desde su puesta en operación y hasta febrero de 2021, 89.770 ciudadanos pudieron autogestionar 147.214 trámites y consultas relacionadas con la inscripción, actualización y obtención de copia del RUT, recuperación de contraseña, habilitación de cuenta de usuario, autorización y habilitación de numeración de facturación, consulta de recibos de pago, obligación financiera e información exógena.

 

Videoatención

Con la ayuda de un sistema de video conferencias, en el mes de abril la DIAN lanzó el esquema de Videoatención, una nueva experiencia para el contribuyente que traerá beneficios en materia de efectividad de los trámites, además de acciones reales y verificables de reducción de costos de transacción, facilitación, simplificación y apoyo para el cumplimiento de las obligaciones fiscales..

Diversos estudios e investigaciones le permitieron definir y estructurar el esquema Video Atención de la DIAN, como por ejemplo el acceso a internet en Colombia. Según cifras del MINTIC, en el país  existen 7.65 millones de accesos fijos a internet y se registran 29.4 millones de accesos a internet móvil por suscripción y demanda. Este y otros hechos motivan a la DIAN a seguir virtualizando sus trámites y servicios para garantizar que más ciudadanos logren tener acceso, evitando así largos desplazamientos para ir a un punto de contacto de la Entidad.

Es importante destacar que, el esquema de Video Atención previsto por la DIAN contempla escenarios de respaldo y back up para cubrir y reemplazar la ausencia de un servidor público con problemas de conexión. Así mismo, prevé escenarios y procedimientos para culminar y desarrollar la atención de clientes cuando la conexión falle temporalmente o se suspenda de manera indefinida.

Está evolución de la DIAN, en la gestión del servicio al contribuyente y la administración de sus canales de servicio, es una muestra de la materialización de dos de sus cuatro pilares fundamentales: modernización tecnológica y cercanía con el ciudadano.

Finalmente, es imprescindible que las administraciones tributarias sigamos  trabajando en posicionar la experiencia de servicio que deseamos entregar como parte del proceso de transformación institucional, interiorizando el concepto y su práctica en el trabajo cotidiano de los servidores públicos, buscando armonizar las relaciones entre la con la ciudadanía.

 

Aclaración. Se informa a los lectores que los puntos de vista, pensamientos y opiniones expresados en el texto pertenecen únicamente al autor, y no necesariamente a su empleador ni a ninguna organización, comité u otro grupo al que el autor pertenezca, ni a la Secretaría Ejecutiva del CIAT. De igual manera, el autor es responsable por la precisión y veracidad de los datos y fuentes.

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