INTRODUCCION.

La pandemia del coronavirus en curso ha hecho que muchas Administraciones Tributarias (AATT) hayan tenido que cerrar sus dependencias y pasar a moverse rápidamente hacia la administración electrónica.

Como consecuencia de ello y específicamente en la función de información y asistencia han tenido que potenciar los canales de contacto digital y migrar rápidamente a lo que se conoce como oficina virtual para así poder garantizar la continuidad de su funcionamiento.

Al respecto, muchas AATT ya venían utilizando asistentes conversacionales virtuales para la información y asistencia a los contribuyentes.

Básicamente los asistentes conversacionales virtuales guían a los usuarios a través de tareas sencillas, ofreciendo respuestas específicas y adecuadas en tiempo real que permiten la autogestión de los ciudadanos[1]. Los ejemplos más representativos son Siri de Apple, Alexa de Amazon, el Assistant de Google, o Bixby de Samsung.

En cambio, los “chatbots”[2] son aplicaciones que usan interfaces conversacionales para habilitar interacciones intuitivas entre personas, dispositivos y servicios; y por otra parte existen los “tutores virtuales” los cuales ofrecen conocimiento especializado y tutoría personalizada, ayudando a que las personas puedan resolver problemas y tomar decisiones[3].

Los asistentes conversacionales virtuales se basan en la inteligencia artificial (IA) y en principio podrían superar algunos de los problemas que presenta el modelo presencial de atención al contribuyente, ya que pueden prestar servicio permanente, más rápido y asequible, con menores costos y sin contacto físico aspecto vital en estos momentos de la pandemia.

Por eso el objetivo de la presente será repasar algunas AATT que ya utilizan este tipo de tecnología y sus principales beneficios y problemas, para finalmente formular algunos tips que deberían considerar las mismas a la hora de su incorporación o potenciación.

EXPERIENCIAS DE USO DE ASISTENTES CONVERSACIONALES VIRTUALES EN LAS AATT. BENEFICIOS Y PROBLEMAS.

Con relación a los posibles beneficios para las AATT de incorporar los asistentes conversacionales virtuales en la función de información y asistencia se han destacado entre otros los siguientes[4]:

• Ofrecer servicios al contribuyente las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin interrupciones.
• Brindar informaciones consistentes, evitando el riesgo de interpretaciones distintas o incompletas.
• Aumentar la productividad de la atención a los usuarios, ya que es posible atender más casos en el mismo período de tiempo.
• Esa mayor productividad permite liberar una parte del personal para que realice otras tareas.
• Eliminar los tiempos de espera (presenciales y telefónicos) por indisponibilidad de operadores.
• Proporcionar respuestas cada vez más precisas y, en consecuencia, mejoras crecientes en la satisfacción de los usuarios, puesto que los asistentes conversacionales virtuales basados en la IA recopilan datos y aprenden con las interacciones realizadas.

Con relación a los problemas más usuales en el uso de los asistentes conversacionales virtuales se destacan la dificultad de improvisar, que pueden brindar respuestas erradas si el asistentes conversacionales virtuales termina perdido en la conversación (“lost in translation”) y la dificultad para retener al usuario ya que muchas personas por un tema cultural incluso prefieren siempre comunicarse con otras personas.

Respecto a su uso en las AATT, se destaca que la AEAT de España desarrolló un asistentes conversacionales virtuales utilizando la plataforma Watson de tecnología en la nube, que es capaz de contestar las preguntas que le realizan.

El mensaje de bienvenida para el usuario incluye una advertencia sobre las consecuencias jurídicas de las respuestas obtenidas, entre otras cuestiones.

Según el diario español Expansión (2018), desde la implementación del asistente, el departamento de gestión tributaria de la AEAT registró una reducción del 80 % en la cantidad de correos electrónicos recibidos: de 900 mensajes por semana, a 165. Por su parte, las consultas a través del asistente virtual se multiplicaron por diez: de 200 solicitudes en la primera semana de uso, a un pico de 2000 en noviembre de 2018.

En la AEAT actualmente[5] el Asistente Virtual respecto a IVA ofrece información sobre comercio exterior, modificación de base imponible y rectificación de deducciones, operaciones inmobiliarias, facturación y registro, sujeción y exenciones y asimismo ofrece información tributaria sobre el Suministro Inmediato de Información (Libros Registro de IVA a través de la Sede Electrónica de la AEAT).

En Australia, la ATO (Australian Tax Office), desarrolló el sistema virtual “Alex” para brindar atención a los contribuyentes, el cual registró más de dos millones de conversaciones en el primer año de lanzamiento (2016). Su función es ayudar a las personas y las empresas con dudas y consultas relacionadas con impuestos, derechos de propiedad, ingresos y deducciones, presentación de declaraciones e impuestos. Alex, brinda acceso directo al contenido que se está buscando, de esta manera, el usuario ahorra tiempo y genera una mejor experiencia de navegación[6].

En Reino Unido el HMRC también lanzó un asistente conversacional virtual “Ruth”, que puede responder preguntas simples y proporcionar enlaces a sitios web.
En Finlandia “VeroBot” brinda toda la información relativa a los impuestos comerciales y laborales del país.

En Brasil se desarrolló también un asistente conversacional virtual llamado Teresa[7] que está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y ayuda a resolver las demandas más frecuentes de los contribuyentes.

En Perú también la SUNAT puso en funcionamiento un asistente conversacional virtual “Sofia” el cual brinda información de la Declaración anual de Renta 2019 y de la renta de cuarta categoría.[8]

En Guatemala también la SAT lanzó una asistente conversacional virtual “Rita” que resuelve dudas de manera inmediata, cuenta con la capacidad de resolver 2500 preguntas.[9]

Estos son sólo algunos de los asistentes conversacionales virtuales que he relevado que se encuentran utilizando en las AATT.

Asimismo, se prevé que en el futuro pueda darse la integración de un asistente conversacional virtual con otros servicios digitales prestados por las AATT, por ejemplo, realizar pagos y verificar archivos tributarios.

Para hacerlo, estos servicios integrados deben estar disponibles digitalmente, es decir que sólo podremos integrar aquellos servicios que sean digitales y donde la interoperabilidad pueda operar.

Otro posible avance en el tema es que el asistente conversacional virtual tributario también podría integrarse con otros asistentes conversacionales virtuales dentro de las propias AATT o de otros organismos del país para facilitar las consultas en cualquier asistente conversacional virtual público y la derivación a otro asistente conversacional virtual especializado.

Esta técnica se denomina “orquestación y se refiere a la configuración, coordinación y gestión automatizadas de sistemas informáticos y de software.

TIPS PARA INCORPORAR O POTENCIAR EL USO DE LOS ASISTENTES CONVERSACIONALES VIRTUALES A LAS AATT.

Es clave en primer lugar el análisis del contexto e incorporar la tecnología solo de ser necesario, vale decir no la tecnología como moda, ya que son muchas las experiencias que no han sido positivas.

Es conveniente analizar las mejores prácticas del tema y luego de ello ver cuál es el problema que se está tratando de resolver para así identificar qué trabajo manual se puede eliminar o aumentar a través de la IA, y qué información adicional se puede generar a partir de la máquina.

Como en todo proyecto de Tics para aumentar las chances de éxito las máximas autoridades de la AATT deben involucrase desde el inicio y seguir con atención su ejecución.

Un tema no menor son los recursos necesarios o fuentes de financiación de los proyectos de incorporación de la los asistentes conversacionales virtuales.

Siempre en las AATT existe el dilema entre comprar las TICS, desarrollarlas internamente o tercerizar el proceso.

Desde ya que no hay una opinión uniforme en el tema y dependerá del tipo de Tics a incorporar.

En lo que si hay acuerdo entre los expertos es en el hecho de no ceder a terceros temas vinculados los datos de los contribuyentes.

Se deben analizar cuidadosamente algunos aspectos esenciales, como los tiempos de implementación, los costos, la gestión del personal (contratación, capacitación), la necesidad de infraestructura propia, la flexibilidad para realizar modificaciones y el mantenimiento de la calidad de los productos.

Siempre se recomienda empezar con proyectos de prueba a pequeños universos para medir resultados en forma previa a su generalización. Es importante tener espacios de experimentación de nuevos servicios y nuevos controles, que les permiten validar hipótesis de nuevos modelos de gestión sin perjudicar la operación actual.

En la IA como todo sistema informático, los procesos de mantenimiento y actualización son críticos. Por eso una buena práctica es contar con asesoría externa especializada que garantice la apropiación de los avances por parte del equipo de la institución, dicho asesoramiento puede darse a través de convenios con universidades o contratos con empresas especializadas.

Un aspecto no menor son los cambios normativos a desarrollar, por ejemplo, que valor frente al ordenamiento jurídico tributario del país tendrán las expuestas brindadas por los asistentes conversacionales virtuales.

Vinculado directamente a este tema está el hecho que en esta como en toda las Tics que se incorporen se debe garantizar la protección de los derechos de los contribuyentes. Al respecto son claves los temas de seguridad informática, el tema de ciberseguridad y protección de los datos de los contribuyentes.

También hay que ver si se requiere o no la modificación de las estructuras de las AATT para incorporar estas Tics, como por ejemplo crear áreas de analíticas de datos unificadas a nivel central.

Por supuesto que los recursos humanos también son vitales, ver los nuevos perfiles de funcionarios requeridos y sobre todo las competencias digitales que deberán reunirse.

REFLEXIONES FINALES

La eficiencia de las AATT hoy más que nunca está fuertemente asociada con el uso adecuado de las Tics y la calidad de los servicios informáticos, por lo cual es imprescindible la gestión de las mismas, ya que cada vez más las actividades de las AATT dependen del tratamiento de los datos y de la información, razón por la cual la gobernanza de los datos pasa a tener carácter estratégico.

Entiendo que los asistentes conversacionales virtuales continuarán incorporándose en muchas AATT, para lo cual no se debe perder de vista que las Tics son una herramienta que disponen las mismas para ser más eficientes y eficaces en su cometido de elevar los niveles de cumplimiento voluntario y no un objetivo es decir queda claro que no es conveniente incorporar Tics “como moda”.

Creo a su vez que la pandemia del coronavirus va a potenciar aún más esta herramienta, sobre todo por el tema de la atención digital es decir sin contacto físico.

La IA y dentro de ella este tema de los asistentes conversacionales virtuales presentan un escenario de cambios disruptivos para las AATT entre el mediano y el largo plazo.

En todo este proceso las AATT deberán siempre respetar los derechos y garantías de los contribuyentes, conforme al marco jurídico vigente en cada país, evitando los sesgos y riesgos que la incorporación de los asistentes conversacionales virtuales pueda generar.

[1] Antonio Seco, Andrés Muñoz Asistentes conversacionales virtuales en las administraciones tributarias. BID Setiembre 2019.
[2] Accenture (Accenture Federal Services, 2018)
[3] En https://www.randstad.es/tendencias360/retos-de-incorporar-asistentes-conversacionales-en-los-modelos-de-negocio/ se distingue entre Bots se ejecutan de forma automática y repetitiva, pero no implica mantener una conversación. Chatbots y los voicebots: la diferencia es que los chatbots sí mantienen una conversación, pero la entrada y salida de respuesta es vía texto, mientras los voicebots es a través de la voz. Finalmente, los asistentes virtuales con capaces de mantener una conversación fluida y abierta.
[4] https://blogs.iadb.org/gestion-fiscal/es/el-potencial-de-la-inteligencia-artificial-en-la-administracion-tributaria-el-caso-de-los-asistentes-conversacionales/
[5] https://www.agenciatributaria.es/AEAT.internet/Inicio/La_Agencia_Tributaria/Campanas/_Campanas_/Herramientas_de_asistencia_virtual/Herramientas_de_asistencia_virtual.shtml
[6] https://observatorio-ia.com/12-chatbots-para-e-governments
[7] https://blogs.iadb.org/gestion-fiscal/es/asistentes-virtuales-tributarios-continuidad-de-negocios-durante-coronavirus/
[8] http://www.sunat.gob.pe/institucional/contactenos/virtual_asistente_Sofia.html] [9]https://portal.sat.gob.gt/portal/soporte-chat/

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