Unos días después

El martes, en la Asamblea en Santiago, tuvimos nuestro panel sobre los aspectos claves en los servicios al contribuyente y en la comunicación. La primera participación en el panel fue la de Beatriz Viana Miguel, Directora de la Agencia Española de Administración Tributaria, quien partió de los resultados de la encuesta de los españoles sobre los servicios prestados por la Agencia a través de diversos canales, y que demostró que los españoles evalúan muy bien los servicios prestados por la Agencia, pero también reveló que los servicios prestados a través de medios electrónicos son mejor evaluados que los prestados a través de canales tradicionales como el atendimiento presencial en las agencias y el telefónico. Fue muy precisa Beatriz, en reconocer que la inversión en la prestación de servicios a través de la Internet, responde a una estrategia de carácter corporativo orientada a servir más y mejor con los mismos recursos.

Sue Worminghton de la Canadian Revenue Agency confirmó la importancia de mantener una línea estratégica clara en cuanto al desarrollo de servicios a través de nuevos canales y nos advirtió de los esfuerzos y retos que se impone a la administración tributaria el adoptar nuevas tecnologías para la prestación de servicios. También,  nos contó que estas tecnologías son adoptadas rápidamente por los jóvenes pero que para otros contribuyentes se requiere ciertamente el mantener servicios tradicionales.

Flavio Antonio Araujo de la Receita Federal do Brasil, con referencia a  los servicios que esa administración brinda por medios electrónicos, como por ejemplo el Domicilio Fiscal Electrónico, nos comentaba de los retos que tienen que enfrentar países con una amplitud y diversidad geográfica enorme, con niveles heterogéneos de infraestructura en distintas regiones, solo comparables con las también enormes diferencias culturales entre las poblaciones de diferentes regiones.

Patricio Castro, del Fondo Monetario Internacional, nos recordaba que desarrollar servicios que faciliten el cumplimiento es correcto, pero que esto no debe significar que para lograrse se alcancen extremos en que se complique el trabajo de los funcionarios de las administraciones. También Patricio hacía reflexionó sobre la información que más allá de la recaudación y sobre su propia gestión las administraciones podrían hacer públicas, por ejemplo, sobre temas de la efectividad de recaudación  de los ajustes generados en los procesos de auditoría. Su experiencia nos cuenta que las realidades de los países, en este sentido, son disímiles.

En el tema de transparencia, fueron muy atinados, los comentarios de Óscar Funes de la Superintendencia de Administración Tributaria – SAT en Guatemala, referidos a la utilización del sistema de flujos de trabajo en su administración y como ha contribuido no solo a agilizar los procesos sino a uniformizarlos en todo el país y así facilitar su gestión. De hecho, el nombre del sistema, y la filosofía sobre la que opera es Saqb’e , una expresión que significa “Camino Blanco” o “Camino Transparente”.

En los aspectos de comunicaciones, se toparon temas de redes sociales. De particular interés fue la presencia o no en la red Twitter. Algunas administraciones tienen presencia en ese medio y difunden a través de él, comunicados oficiales. La Receita Federal de Brasil, según nos contaba Flavio, no tiene una presencia oficial, pero existen algunas no oficiales cuyos autores son bienintencionados. Quedó claro, eso sí, que las administraciones deben monitorear constantemente los medios, y en particular la red Twitter, para identificar y, cuando sea del caso, reaccionar con información correcta ante errores que pueden inducir alguna desinformación generalizada. Muy interesante resultaron las experiencias de la SAT en Guatemala, cuando la red Twitter fue utilizada por contribuyentes para evaluar servicios prestados por esa administración.

Saludos y suerte.

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