Tiempos de cambio

Una pregunta que escuché repetidas veces en el pasado a escépticos usuarios de los servicios electrónicos dentro de las organizaciones fue: “¿Para qué sirve la Intranet?”. Honestamente, más de una vez, entre el “para” y el “qué” estuvo alguna palabra que merecería ese clásico “beep” en transmisiones de televisión abierta. “Es como la Internet, pero dentro de la oficina” respondió alguno; “el portal de acceso a los sistemas internos”, respondió otro; “el canal de comunicación interno para compartir conocimiento”, respondió alguno más. En los sitios que vi casi siempre fue un poco de los dos primeros, muy poco del último.

La verdad, no recuerdo a nadie que haya dicho: “la Intranet es el sitio a donde voy para hacer mi trabajo”. En algunos sitios la Intranet brindaba acceso a información como el directorio telefónico de los empleados y sus cumpleaños, o los enlaces para acceder a sistemas de información cuando éstos habían sido diseñados para operar sobre un navegador de Internet. En otros incluía accesos a la normativa vigente, a manuales de usuario, a documentación de procesos y procedimientos y en algún caso a la reproducción interna de materiales de interés, como por ejemplo nuestros boletines del CIAT, recogidos de la Internet para usuarios que no tenían permisos de acceder esta. Algunos sitios incorporaron elementos institucionales como la misión, visión y objetivos estratégicos; o boletines periódicos institucionales o, aunque poco, Blogs internos para permitir a los usuarios opinar sobre diversos temas, aun los no laborales. En algunos lugares se complementaba el sitio con espacios de auto-ayuda o zonas para compartir fotos de las jornadas sociales compartidas en el ambiente laboral.

Pero en esos años, un éxito rotundo accediendo a la Intranet lo vi solo en los lugares en que la página de inicio por defecto del navegador dirigía al usuario precisamente a la Intranet. Y cuando se trataba de responder a una pregunta difícil, que requiera conocimiento especializado sobre un tema complejo, la respuesta fue siempre busquemos a María o a Juan o a Fulano de Tal. Irónicamente, en los tiempos en que aprendimos a googlear nuestro propio nombre,  nunca escuché a nadie decir: “busquemos en la Intranet”. También es irónico que en tiempos en que la Wikipedia tiene tantos artículos que da pereza enumerarlos, difícilmente escuchamos a algún colega decir “este conocimiento institucional está bueno para compartirlo en la Intranet”.

Hoy, las formas de trabajo han cambiado y continúan cambiando. Dentro de lo que podríamos considerar espacios cerrados institucionales, se han incorporan herramientas y prácticas de gestión orientadas específicamente a colaborar y a compartir conocimiento.  Algunos ejemplos:

• Correo electrónico, no necesita presentación, pero han notado la cantidad de veces que el campo CC y el botón “Responder a todos” se usan para “que estén enterados”;
• Repositorio de documentos corporativos, con Wikis y todas esas instalaciones de Sharepoint o Knowledgetree;
• Microblogging en que no solo los seguidores se enteran de lo que alguien hace y piensa sino que, a veces, hasta reciben instrucciones, con cosas como Yammer, jive o Twitter;
• Mensajería instantánea con identificación de presencia, que no solo hace parecer lento al correo electrónico, sino que tiene hoy tantos sabores que confunden (WhatsApp, ;
• Herramientas para compartir archivos y colaborar en línea como Google Drive, Dropbox, o la versión en nube de Office, que se utilizan no solo para compartir archivos y editar documentos a cuatro manos, sino incluso para colaborar con uno mismo, sincronizando archivos entre los distintos dispositivos que uno tiene, y así pasarse de la tableta a la computadora al teléfono móvil.

Ayer se alcanzó el día en que para trabajar necesitábamos la computadora o casi no se podía trabajar. Hoy, para varios de nosotros, nuestro espacio de trabajo incluye la computadora con conexión, la capacidad para sincronizarse con lo que hacemos en nuestros dispositivos móviles, la capacidad de buscar información en varios lugares, la capacidad de interactuar en línea con colegas, con clientes, con competidores; la certeza de que tengo el respaldo de la presentación en la nube, o de que puedo leer algo aquí y allá, y si es urgente incluso en el teléfono. Pasamos de una Intranet más anunciada que usada a un ambiente de trabajo muy conectado, muy digital.

Muchas áreas de tecnología dentro de organizaciones grandes sin duda viven una pesadilla; el muy controlado acceso a Intranet dentro de las instituciones fue sustituido por toneladas de correos (no siempre corporativos), mensajes de chat que llevan desde saludos de cumpleaños a claves para entrar a sistemas, archivos compartidos en un servicio y en otro también, comentarios en redes sociales, etc. ¿Restringir el acceso en los firewalls? Por supuesto, pero ¿qué hacer cuando el jefe quiere su correo en su nuevo teléfono? ¿cuando alguien tiene un plan ilimitado de datos en su teléfono con el que puede acceder desde su oficina a cualquier sitio y escribir un Tweet, poner una foto en Instagram o un video en Vine que puede volverse viral y favorecer o perjudicar rápidamente la reputación de una organización?

¿La cuestión dentro de las administraciones tributarias era y es distinta? Una simple búsqueda al texto del Manual de Administración Tributaria(1) nos muestra que la palabra Internet aparece 55 veces en 49 páginas. La palabra Intranet aparece 3. Pero, ¿se usa internamente Yammer, WhatsApp, Dropbox o alguna herramienta para mensajería instantánea?  Si la respuesta es no, hay que preguntarse ¿seguro?, ¿y los teléfonos inteligentes y las tabletas con conexión 3G qué? ¿Y aquel otro correo personal para cuando el archivo es grande o la extensión no pasa?

Mi opinión: hay que aprender a convivir con ellas y tratar de sacarles provecho. Con tanta cosa que se comparte hoy, tal vez esta vez podamos compartir algo de conocimiento institucional con aquellos a quienes nos interesa compartir, y con algo más de trabajo, solo con ellos y no con el resto de amigos en Facebook.

Saludos y suerte.

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