Apreciaciones del día después

Seguramente un poco por el formato, que invitaba a un intercambio muy dinámico entre participantes y público, y bastante por los interesantes aportes de los panelistas, la mesa redonda fue muy bien recibida en la tarde del martes 25 de octubre en la Conferencia Técnica.

El panel tuvo, entre sus participantes, a José Antonio de Azevedo Pereira, nuestro anfitrión, de la Dirección de Impuestos de Portugal, a Alejandro Burr del SII de Chile, Ángel Rubén Toninelli de la AFIP de Argentina, David Ruales del SRI de Ecuador, Ignacio González de la AEAT de España y Lizandro Núñez del SAT de México. Sus atinadas intervenciones hicieron que los cien minutos que duró el panel pasaran muy rápido, no solo para mí, que estaba allá arriba, sino también, y sobre todo, para los participantes que se entusiasmaron realizando casi una decena de preguntas.

Iniciamos la charla,  comentando sobre el alineamiento de las TIC(1) a la estrategia de la organización. El Director Azevedo Pereira nos mencionaba como hoy los planes de la organización incluyen componentes tecnológicos importantes en las que las herramientas de gestión de procesos y seguimiento individual de casos y del relacionamiento de clientes están en primera línea en la agenda. Nos decía Alejandro Burr de Chile que los cambios en la tecnología que, en ocasiones son muy agresivos, representan para las administraciones amenazas pero también oportunidades y que esas oportunidades pasan hoy, entre otras cosas, por las aplicaciones para dispositivos móviles. Ignacio González de España nos planteaba, en cambio, que los usuarios saben lo que necesitan y que esto es un reto creciente para la gente de tecnología de desarrollar soluciones que encuentren satisfactoriamente los requerimientos y expectativas de los usuarios, pero que, además, lo hagan fácil, generando un entorno y una ergonomía que se asemejen más a la relación de un niño con un iPad que a la de un usuario con un manual de uso de 40 páginas que inicia por describir el menú.

Un espacio que se llevó una parte importante de la discusión, y más de una pregunta del público, tuvo que ver con el desarrollo de soluciones en casa frente a la opción de externalizar esos servicios. Hay experiencias buenas con los dos modelos, y se conocen también de experiencias desastrosas con ambos. Rubén Toninelli de Argentina nos contaba de la voluntad de la AFIP de hacerlo casi todo en casa; David Ruales de Ecuador nos decía que lo que se considera estratégico y el mantenimiento de aplicaciones eran tareas que se reservaban mientras se externalizaban servicios y soluciones de carácter administrativo; Alejandro Burr de Chile nos comentó que el SII piensa en externalizar las cosas en las que el sector privado pueda hacerlo mejor que la Administración; e Ignacio González de España terminó sentenciando algo que deberíamos, tal vez, siempre tener en cuenta: nadie sabe de administración tributaria tanto como la administración tributaria.

El tema de seguridad, de las precauciones necesarias ante ataques externos, de la necesidad de dejar huella de toda transacción, e incluso de todo acceso o intento de acceso, surgió de una pregunta del público. Lizandro Núñez nos contaba del esfuerzo y las precauciones que toma el SAT en México, como también de las utilidades que le están dando a la firma electrónica avanzada. Esta esfera del diálogo dio, incluso, para alguna anécdota divertida, cuando en un proceso de investigación se descubrió que alguna transacción financiera generada por un contribuyente con un banco, sobre la que la señora desconocía, fue gestionada por el señor desde una IP que correspondía al mismo edificio, pero de distinto apartamento…  (el de una agraciada vecina aparentemente).

En materia de los nuevos esfuerzos llamó la atención el dirigido a los temas de cobranza, incluyendo la incorporación de criterios de riesgo, de tratamiento de clientes bajo esquemas de CRM(2) y en la gestión simplificada y automática de medidas cautelares, cuando estas sean posibles. Como expuso José María Meseguer, el Director General de la AEAT de España en su ponencia, gracias a las acciones de la administración, a los volúmenes de datos obtenidos por terceros, la gestión del riesgo y los cruces y comprobaciones automáticos, se van detectando  más fácilmente los intentos para disminuir el impuesto determinado, notándose que el fraude se traslada a la recaudación y a las tácticas para dificultar el proceso de cobranza.

Al final, hablamos sobre los recursos humanos de las organizaciones, que requieren de habilidades y competencias relacionadas precisamente con su capacidad de gestionar sistemas de información y volúmenes de datos. Nos contaba José Antonio de Portugal que, para incorporaciones nuevas, estas habilidades y competencias son solicitadas ya en los concursos; David de México comentó sobre los programas de capacitación a usuarios; y Rubén nos recordaba que, tal vez cada diez años, la administración se enfrente a saltos tecnológicos cualitativos importantes; pero que al final, con independencia de la cantidad de cosas que de manera muy eficaz, muy transparente, muy eficiente y muy automática, hagan esos sistemas, los funcionarios de nuestras administraciones son y serán el elemento determinante en la gestión.

Disfruté mucho de la experiencia. Los panelistas hicieron mi trabajo fácil y, por supuesto, tengo la expectativa de un espacio como éste en la Asamblea General en Santiago, Chile, el año próximo.

Saludos y suerte.

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