Mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes es una de las principales preocupaciones de los gobiernos en todo el mundo. Las administraciones tributarias se encuentran en un momento crucial, ya que la tecnología moderna está transformando el ecosistema fiscal y aumentando la importancia de los servicios de asistencia al contribuyente a la hora de fomentar el cumplimiento tributario.

Un servicio eficaz de atención al contribuyente es la piedra angular de un sistema tributario funcional y que cumpla con la normativa. Si bien existen numerosas estrategias para mejorar estos servicios, un principio rector fundamental es garantizar un fácil acceso y proporcionar información precisa y oportuna a los contribuyentes y a las administraciones tributarias al menor coste posible. Este principio abarca tres áreas fundamentales: simplificar la estructura tributaria, ofrecer una asistencia integral y facilitar el cumplimiento normativo.

Sin embargo, esto solo puede lograrse si los servicios de asistencia fiscal se adaptan a las necesidades de los contribuyentes. Acercar los servicios a los lugares donde viven y trabajan los contribuyentes puede impulsar significativamente el cumplimiento, al tiempo que reduce los costos asociados al mismo.

Por ejemplo, la administración tributaria de Kenia, la Autoridad de Rentas de Kenia (KRA), cuenta actualmente con 136 puntos de atención en todo el país, que prestan servicio a más de 20 millones de contribuyentes registrados. La mayoría de estos puntos de atención se encuentran en las principales ciudades, lo que dificulta y, a menudo, encarece el acceso a los servicios para muchos ciudadanos, especialmente en las zonas rurales y desatendidas. Algunos contribuyentes tienen que recorrer largas distancias para acceder a los servicios de la KRA, lo que conlleva un costo.

Por lo tanto, existe una necesidad urgente de que las administraciones tributarias, como la KRA, amplíen su presencia aumentando sus puntos de contacto en todas sus jurisdicciones. Hacer que los servicios sean más accesibles para los distintos segmentos de contribuyentes es esencial para mejorar el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

Un enfoque prometedor, cuya eficacia para ampliar la presencia se ha demostrado especialmente en el sector bancario, es el modelo de agentes. La principal ventaja de este modelo es su capacidad para acercar los servicios al público. Por ejemplo, bancos kenianos como el Kenya Commercial Bank (KCB) utilizan una amplia red de más de 16,000 agentes para ampliar significativamente su alcance y mejorar la experiencia del cliente más allá de sus 210 sucursales tradicionales. Este modelo también ha sido implementado con éxito por otras instituciones, entre ellas Equity Bank (42,000 agentes), Co-operative Bank y Absa Bank (17,000 agentes cada uno), así como por empresas de telecomunicaciones como Safaricom, que cuenta con 7,793 agentes.

Dado que las agencias tributarias tienen el mandato de recaudar los ingresos públicos —fondos que financian los servicios públicos y el desarrollo nacional—, la KRA y otras administraciones tributarias deben adoptar soluciones igualmente innovadoras que vayan más allá de la prestación tradicional de servicios en las oficinas. Las oficinas tributarias tradicionales suelen tener dificultades para llegar a las comunidades rurales y marginadas debido a los retos geográficos y de infraestructura.

El plan de la KRA de contratar agentes y establecer quioscos de atención en todos los condados demuestra un firme compromiso por hacer que los servicios tributarios sean más accesibles. Es una medida estratégica destinada a garantizar que cada ciudadano disponga de un punto de contacto local para interactuar con el sistema tributario.

Las investigaciones han demostrado que un sistema tributario simplificado y accesible fomenta significativamente el cumplimiento voluntario, al reducir las percepciones erróneas y disminuir los costos asociados a la gestión de procedimientos complejos. Además, una asistencia eficaz al contribuyente, que ofrezca apoyo no solo en el suministro de información, sino también en la presentación de declaraciones, los pagos, la resolución de litigios y la gestión de consultas, fomenta la confianza y reduce la probabilidad de que surjan conflictos.
Además de la simplificación de los trámites tributarios, la ampliación de la base impositiva es una prioridad fundamental para la KRA, y la adopción del modelo de agentes constituye una herramienta eficaz para lograrlo. Al descentralizar la atención al contribuyente, la KRA permite a los particulares acceder a los servicios en entornos familiares y de confianza.

Sin embargo, el éxito del modelo de agentes no depende únicamente de la presencia física. Depende de ganarse la confianza del público, garantizar la seguridad de los datos y poner en marcha programas de formación sólidos que capaciten a los agentes para que actúen como embajadores bien informados y fiables.

La decisión de la KRA de implantar este modelo supone un paso audaz y esencial hacia la creación de un sistema tributario más inclusivo, eficiente y centrado en el ciudadano. Al llevar los servicios directamente a la ciudadanía, la KRA no solo está mejorando la recaudación de ingresos, sino que también está fomentando una cultura de cumplimiento voluntario y responsabilidad cívica. El cambio de un enfoque orientado a la aplicación de la ley a un modelo facilitador y centrado en el servicio es transformador. Además, la iniciativa creará oportunidades de empleo para que los kenianos se conviertan en agentes, contribuyendo así al desarrollo económico de la nación.

Si se aplica de forma eficaz, la KRA será la primera administración tributaria del continente en adoptar este modelo. La iniciativa también será un testimonio de la visión de futuro y el compromiso de la KRA de servir a todos los kenianos, allanando el camino hacia un futuro más equitativo y próspero para la nación.

El autor es el comisionado en funciones para los micro y pequeños contribuyentes de la Autoridad Tributaria de Kenia*.*

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