Las administraciones tributarias son fundamentales para el desarrollo de las naciones y la consecución de los objetivos de desarrollo sostenible. Su actuación es un propulsor infalible en la obtención de recursos financieros que son necesarios para administrar los bienes y servicios públicos. Dada su importancia en el sistema económico y social, resulta relevante que los funcionarios directivos promuevan e implementen la calidad en su gestión. ¿A qué nos referimos con calidad en la gestión? A la excelencia en las operaciones mediante el uso adecuado de los recursos públicos. Esto se logra mediante el conjunto de marcos de trabajo y modelos de gestión que orientan a la institución hacia la calidad total. En este artículo exploraremos tres componentes clave que requieren fortalecimiento constante para lograr la entrega de valor: la administración de proyectos, la gestión de procesos y la gestión integrada de riesgos.

Los proyectos, iniciativas temporales en un contexto único emprendidas para crear valor (Project Management Institute, 2025), son los catalizadores de cambio y la vía para implementar la estrategia. Gran parte de la inversión pública que realizan las administraciones tributarias se concentra en proyectos. Su adecuada gestión permite alcanzar la eficacia (hacer lo correcto) y la eficiencia (hacerlo de la manera correcta). Así, la agenda de mejora continua e inversión en la creación de capacidades debe considerar la implementación de prácticas formales en la administración de proyectos. ¿Por dónde empezar? 1. Por la incorporación de capital humano certificado (credenciales como Project Management Professional o Certified Associate in Project Management); 2. La implementación de manuales de procedimiento de gestión de portafolio de proyectos y de gestión de proyectos, ambos basados en los estándares del Project Management Institute, como se cita en el capítulo 10 del libro del CIAT: “Las TIC como Herramienta Estratégica”; y 3. El compromiso continuo de los directivos para acompañar y patrocinar proyectos estratégicos de la administración tributaria.

La gestión de procesos es un componente indispensable para alcanzar la calidad en la gestión. Un proceso es una secuencia de pasos (actividades) recurrentes e interrelacionados que se llevan a cabo para aportar valor al ciudadano. La ejecución eficiente de los procesos (hacerlos bien y con el menor número de recursos) está directamente ligada al cumplimiento tributario. Esto se debe a que los procesos automatizados e integrados reducen los costos de cumplimiento, lo que hace más atractiva la interacción del ciudadano con la institución. Aunque algunas administraciones tributarias podrían considerar que su madurez actual es suficiente, hay mucho trabajo pendiente. ¿Cuál es la práctica adecuada para gestionar los procesos? 1. Adoptar los criterios de un sistema de gestión de la calidad (SGC), puntualmente las directrices de la norma ISO 9001:2015; 2. Complementar las definiciones del SGC con la administración de procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés); 3. Adherir al sistema de gestión institucional los principios y prácticas de Lean para orientarse al valor, además de reducir desperdicios; y 4. Adoptar, a nivel directivo, una mentalidad de mejora continua, promoviendo la disciplina en la aplicación del SGC y la consecución incremental de proyectos de automatización que entreguen valor constante por sobre la perfección administrativa.

El último componente que impulsa la calidad en la gestión es el tratamiento integrado de riesgos. Un riesgo se entiende como un evento incierto que, de ocurrir, impacta positiva o negativamente en los objetivos institucionales (Project Management Institute, 2019) y, de forma más resumida, como el efecto de la incertidumbre sobre los objetivos (International Organization for Standardization, 2018) En el sistema de entrega de valor de una institución, apalancado por la gestión de proyectos y procesos, administrar correctamente la incertidumbre y las oportunidades favorece la eficacia y la eficiencia. Sin embargo, la profesionalización de esta área de conocimiento suele confundirse con un análisis estadístico profundo que genera parálisis por análisis. Es por eso que es importante repensar la manera en que las organizaciones gestionan los riesgos, basándose en su grado de madurez y en un enfoque pragmático. Así, se plantea: 1. Favorecer los procesos de análisis cualitativo de riesgos, concepto basado en el juicio de expertos (conocido como técnica Delphi); 2. Integrar en un solo ciclo de proceso los riesgos operacionales, de procesos y de cumplimiento tributario, bajo los lineamientos de la ISO 31000, los cuales, desafortunadamente, se presentan de manera separada; y 3. Integrar la gestión de riesgos en la planificación estratégica, de modo que sea un proceso visible para los directivos de las instituciones.

En conclusión, la excelencia operacional del sector público es un mandato exigido por las expectativas de los ciudadanos. Es por eso que los directivos deben invertir constantemente tiempo y recursos en implementar enfoques de gestión actuales, como el modelo LEAN, respaldados por prácticas vigentes para administrar proyectos, procesos y riesgos.

Referencias bibliográficas

• Organización Internacional de Normalización. (2018). Gestión del riesgo — Directrices (Norma ISO No. 31000:2018).
• Project Management Institute. (2025). A guide to the project management body of knowledge (PMBOK guide) (8th ed.).
• Project Management Institute. (2019). Risk management in portfolios, programs, and projects: A practice guide.